Quinto hábito - Procure primero comprender, y después ser comprendido

Principios de comunicación empática

El corazón tiene sus razones que la razón no comprende.

PASCAL

Supone que tenes problemas en la vista y que decidis visitar a un oculista. Después de escuchar brevemente tu queja, el oculista se saca las gafas y te las entrega.

—Póngase éstas —te dice—. Yo he usado este par de gafas durante diez años y realmente me han sido muy útiles. Tengo otro par en casa; quédese usted con éste.

Te las pone, con lo cual tu problema se agrava.

— ¡Esto es terrible! —exclamas—. ¡No veo nada!

— ¿Por qué no le sirven? A mí me han dado un resultado excelente. Ponga algo más de empeño.

—Lo pongo. Pero lo veo todo borroso.

—Bueno, ¿qué pasa con usted? Piense positivamente.

—Positivamente no veo nada.

— ¡Vaya ingratitud! — te increpa el oculista—. Después de todo, ¡lo único que pretendía era ayudarle!

¿Qué probabilidad existe de que vuelvas a ese oculista la próxima vez que necesites ayuda? Creo que no muchas. No se puede confiar en alguien que no diagnostica antes de prescribir.

Pero, en la comunicación, ¿con cuánta frecuencia diagnosticamos antes de prescribir?

—Vamos, hijo, dime qué te pasa. Sé que es difícil, pero trataré de entenderlo.

—Oh, no lo sé, mamá. Vas a pensar que es algo estúpido.

— ¡Por supuesto que no! Puedes contármelo. Nadie se preocupa por ti tanto como yo. Sólo me interesa que estés bien. ¿Qué te hace sentir tan desdichado?

—Oh, no lo sé.

—Vamos, hijo, ¿de qué se trata?

—Bueno, para decirte la verdad, ya no me gusta la escuela.

— ¿Qué? —Pregunta el padre con incredulidad—. ¿Qué quieres decir con que no te gusta la escuela?

¡Después de todos los sacrificios que hemos hecho por tu educación! La educación es la base de tu futuro. Si fueras tan aplicado como tu hermana mayor, te iría mejor y te gustaría la escuela. Una y otra vez te hemos dicho que sientes cabeza. Eres capaz; simplemente no eres aplicado. Esfuérzate. Adopta una actitud positiva.

Pausa.

—Continúa. Dime por qué te sientes así.

Tenemos tendencia a precipitarnos, a arreglar las cosas con un buen consejo. Pero a menudo no nos tomamos el tiempo necesario para diagnosticar, para empezar a comprender profunda y realmente el problema.

Si yo tuviera que resumir en una sola frase el principio más importante que he aprendido en el campo de las relaciones interpersonales, diría lo siguiente: procure primero comprender, y después ser comprendido. Este principio es la clave de la comunicación interpersonal efectiva.